Oi lidera ranking de empresas mais reclamadas, diz Ministério da Justiça.
Produtos somam 55,74% do total de queixas; só celular tem 17,6%.
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Foram mais de 21 mil reclamações de consumidores contra
problemas relacionados a celulares (Foto: Reprodução) |
As reclamações relativas a aparelhos celulares, equipamentos eletroeletrônicos e eletrodomésticos aparecem no topo do ranking do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010, divulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça nesta quarta-feira (27). Juntas elas somam 55,74% do total de reclamações recebidas pelo órgão.
Em segundo lugar aparecem as queixas ligadas a assuntos financeiros – como bancos, financeiras e cartões de crédito –, com 21,46% de participação. Os serviços considerados essenciais (tratamento e abastecimento de água, fornecimento de energia elétrica, compensação bancária, etc.) ocupam o terceiro lugar no cadastro de reclamações, somando 14,81% do total.
Os dados referem-se ao período que vai de setembro de 2009 a agosto de 2010. As reclamações são consideradas fundamentadas depois de recebidas e analisadas pelo Procon por meio de processo administrativo. O cadastro de reclamações existe desde 2006.
CelularNa categoria produtos, das 68.373 reclamações, 21.609 referem-se a celulares. O que significa dizer que aparelho de telefone celular corresponde, sozinho, a 17,6% de todo o Cadastro Nacional 2010.
Confira abaixo as dez empresas mais reclamadas no Cadastro Nacional 2010:
| Posição | Empresa | Nº de reclamações |
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| 1º | Oi | 8.328 |
| 2º | Itaú | 5.015 |
| 3º | Claro/Embratel | 4.381 |
| 4º | LG | 3.413 |
| 5º | Bradesco | 3.222 |
| 6º | Sony Ericsson | 3.176 |
| 7º | Samsung | 3.130 |
| 8º | TIM/Intelig | 2.668 |
| 9º | Vivo | 2.250 |
| 10º | Ricardo Eletro | 2.088 |
Para a Oi, “os rankings não consideram a proporção da quantidade de atendimentos com relação à base de clientes, o que gera análise distorcida, já que o número de clientes do setor de telecomunicações é muito superior aos demais setores e segmentos de mercado”. A empresa diz, ainda, que falta uniformidade nos critérios de consolidação dos dados.
“A Oi mantém equipes técnicas trabalhando em projetos de melhoria de qualidade, o que se reflete na redução de mais de 25% dos atendimentos nos Procons (comparando o primeiro semestre de 2011 com o mesmo período de 2010), segundo dados do Sindec. A Oi assumiu compromisso com o DPDC de interação colaborativa e tem feito todos os esforços para assegurar a melhoria no atendimento e nos serviços.”
Para o Itaú Unibanco, os números do cadastro referentes a setembro de 2009 a agosto de 2010 mostram melhora em alguns indicadores e justificam o esforço que a instituição vem fazendo para melhorar o atendimento e solucionar os problemas de seus clientes.
O banco destaca que o relatório indica duas melhoras. “A primeira é a queda de 22% no comparativo entre 2009 (21%) e 2010 (16%) da participação do Itaú nas reclamações de Assuntos Financeiros. A segunda é uma evolução de reclamações menor do que a do segmento financeiro, que teve um crescimento de 45% no volume total das queixas, ante expansão de 12% do Itaú Unibanco.”
Procurado, o Bradesco disse que "reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente" da instituição. Segundo o banco, todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela ouvidoria, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário.
A Samsung destacou que “está comprometida em atender integralmente ao Código de Defesa do Consumidor”. A empresa garante que todas as reclamações recebidas são atendidas por uma equipe de especialistas que procuram dar a melhor solução ao do cliente, no menor prazo possível. “É de interesse da Samsung sanar qualquer eventual problema que aconteça com seus equipamentos, atendendo sempre aos interesses do cliente.”
A empresa destaca, ainda, que está inaugurando em várias cidades centros de serviço com o intuito de oferecer suporte e reparo para seus produtos.
Segundo a TIM, a maior parte de suas demandas no ranking do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) são queixas relacionadas a cobranças impactadas, principalmente, pelo aumento do acesso à internet no celular, por conta do aquecimento das vendas de smartphones. “A empresa prontamente identificou a complexidade da tarifação de dados e os problemas de entendimento dos usuários e alterou seu portfólio de plano de dados (...).”
“Os indicadores que medem as reclamações já começaram a responder a essa mudança. No segundo trimestre de 2011, a empresa reduziu em cerca de 3% o volume de reclamações recebidas em relação ao primeiro trimestre do ano (...), mesmo diante de um crescimento de 4% da sua base de usuários no período.”
A Vivo destaca que “mantém esforços contínuos para assegurar a melhor qualidade de conexão e de atendimento aos clientes”. “Os resultados do trabalho podem ser mensurados pelo desempenho obtido no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), divulgado mensalmente pela Anatel. O último IDA disponível, referente a maio, aponta a Vivo com índice 99,3 -- melhor desempenho entre as grandes operadoras de telefona móvel em atividade no Brasil.”
Para a empresa, este patamar alcançado reflete “os intensivos investimentos voltados à melhoria de processos, da infraestrutura e da capacitação de seus colaboradores”.
A Máquina de Vendas, controladora da Ricardo Eletro, informou que "investe continuamente no aperfeiçoamento dos seus processos internos e na capacitação de seus colaboradores no atendimento aos pedidos dos seus clientes".
